Pisałam już o bieżącej informacji zwrotnej (constant feedback), a dzisiaj czas przyjrzeć się temu jak poprawnie udzielać feedbacku pracownikom.

Pamiętajmy, że sposób, w jaki formułujemy informację zwrotną ma ogromne znaczenie. Pełne komunikaty pozwalają nam zająć stanowisko, wyznaczyć odpowiednie granice i wzbudzić autentyczne zaangażowanie. Zwiększamy wówczas szansę, że wysyłany przekaz lepiej dotrze do odbiorcy i wywoła pożądaną reakcję.

Cztery elementy pełnego komunikatu:

1. Fakty: co się dzieje?

2. Uczucia: jakie uczucia budzą w Tobie te wydarzenia?

3. Skutki: jak te wydarzenia wpływają na wyniki pracy, relacje międzyludzkie, naszych interesariuszy?

4. Zobowiązanie do poprawy: o co prosimy? Czego oczekujemy?

Przekaz staje się niejasny, kiedy wymienione elementy zawierają coś innego niż powinny [1]. Na przykład w zdaniu „Narobiłeś błędów w tym raporcie” pozorna informacja o faktach jest raczej osądem czy zarzutem. Pierwsza reakcja na taką informację będzie prawdopodobnie reakcją obronną. Kiedy ludzie czują się atakowani, automatycznie zaczynają się bronić i usprawiedliwiać.

Pominięcie jednego czy kilku z wymienionych elementów przypomina mówienie skrótami i wymaganie od innych, by odgadli, co właściwie mieliśmy na myśli, co czujemy i czego od nich oczekujemy. Ryzykujemy też, że przeoczymy sedno sprawy i nie dostaniemy prawdziwego i trwałego zobowiązania do poprawy. W takiej sytuacji spodziewana zmiana w zachowaniu pracownika będzie tylko krótkotrwała i będziemy musieli rozwiązywać ten sam problem na nowo.

Oto pełne ujęcie przykładowego zdania: „Narobiłeś błędów w tym raporcie”:

1. Fakty: „Te dane są potrzebne wielu osobom.”

 2. Uczucia: „Jestem zawiedziony, że opublikowaliśmy sprawozdanie z błędnymi informacjami”

3. Skutki: „W takich sytuacjach nasz zespół traci wiarygodność.”

4. Zobowiązanie do poprawy: „Jak możemy zapewnić sobie dokładność w przyszłości?”

Stosowanie tego modelu wymaga nieco praktyki, ale jest warte wysiłku. Sami się przekonacie, iż korzystanie z pełnego przekazu może naprawdę zmienić reakcję ludzi na waszą informację zwrotną.

[1] Sztuka skutecznego porozumiewania się”, M. McKay, M. Davis, P. Fanning

Źródło: „Skazana na sukces. 10 przykazań skutecznej bizneswoman.” D. Scumaci

Zapraszam też na: